Gestão do Conhecimento é uma área emergente
Uma pesquisa sobre a implantação da Gestão do Conhecimento em empresas européias, publicada pela revista Information Strategy Online (
http://www.info-strategy.com/), ligada à conceituada The Economist, traz algumas informações interessantes para reflexão.
Para 73% das pessoas pesquisadas - entre gerentes e executivos - a Gestão do Conhecimento é vista como "uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização". Mesmo considerando o estado embrionário em que a Gestão do Conhecimento (GC) se encontra nas organizações em todo mundo, este percentual de concordância em torno de uma definição indica um amadurecimento em relação ao tema.
Vale lembrar que, pelo menos do ponto de vista acadêmico, a GC é um campo novo na confluência entre teoria da organização, estratégia gerencial e sistemas de informação. A GC lida principalmente com aqueles aspectos críticos para a adaptação e sobrevivência da empresa, diante de um ambiente de mudança crescente e descontínua. Para as empresas mais inovadoras, o conhecimento coletivo já é reconhecido como uma competência fundamental para a performance organizacional e se baseia nas habilidades e experiências individuais em relação ao trabalho realizado.
É comum encontrar, na literatura especializada, as questões de GC associadas a organizações do aprendizado, reengenharia de processos, corporações virtuais, novas formas de organização, educação para o trabalho, criatividade, inovação e tecnologia da informação (TI). Para muitos autores, a GC é um ponto importante de confluência entre a cultura administrativa da empresa e a tecnologia de informação que ela utiliza. Em artigo da revista Decidir de fevereiro de 1998, a professora Sandra da Rocha Pinto explorou os aspectos fundamentais da criação de uma cultura de aprendizado sistemático. Nesta mesma revista, em artigo posterior, o professor José Roberto Gomes apresentou a evolução dos sistemas de informação para suporte à Gestão do Conhecimento, destacando o objetivo de promover nas empresas a produtividade e o aprendizado simultaneamente.
Continuando a analisar a pesquisa da Information Strategy Online, 89% dos entrevistados acredita que o conhecimento é a chave para o poder nos negócios. As áreas críticas de conhecimento apontadas pelos executivos europeus são: preferências e necessidades dos clientes, desempenho da companhia, concorrência, aplicações de tecnologia, uso da informação existente, setores e nichos de mercado e regulamentações externas.
Assim sendo, a GC tem importância crescente para as organizações e a tecnologia da informação e da comunicação, por sua vez, tem um papel fundamental no seu suporte. Então, que papel exatamente é esse e quais as ferramentas úteis à Gestão do Conhecimento?
O papel da Tecnologia da Informação
As organizações que se voltam para a GC necessitam de uma abordagem que veja a organização como uma comunidade humana, cujo conhecimento coletivo representa um diferencial competitivo em relação à concorrência.
É no conhecimento coletivo que se baseiam as competências competitivas essenciais. Numa empresa de petróleo, esse diferencial pode ser um entendimento mais apurado dos padrões geológicos pelos engenheiros de perfuração. Numa compania de gás, pode ser o conhecimento técnico empregado pelo pessoal de campo. Para um supermercado, pode ser uma compreensão mais abrangente dos hábitos de consumo dos clientes. Já numa empresa de telemarketing, pode ser a sensibilidade especial e a capacidade de empatia com o consumidor no momento do atendimento. Em qualquer caso, esse conhecimento coletivo é aprimorado criando-se redes informais de pessoas que realizam trabalhos afins, pessoas que eventualmente estão dispersas em diferentes unidades de negócio. O objetivo aqui é colocar em contato grupos de profissionais expostos a classes de problemas e tentativas comuns de solução que, através da troca de experiências e informações, aumentem e refinem o conhecimento coletivo. Os problemas de relações humanas no trabalho nesse tipo de rede são cruciais para a Gestão do Conhecimento.
Ainda segundo a pesquisa da Information Strategy Online, os aspectos principais da Gestão do Conhecimento, na visão dos executivos europeus entrevistados, são: compartilhar o conhecimento internamente, atualizar o conhecimento, processar e aplicar o conhecimento para algum benefício organizacional, encontrar o conhecimento internamente, adquirir conhecimento externamente, reutilizar conhecimento, criar novos conhecimentos e compartilhar o conhecimento com a comunidade externa à empresa.
A Tecnologia da Informação tem um papel fundamental que muitas vezes tem sido negligenciado, ou mesmo tem passado despercebido, na maioria das empresas e órgãos de Informática. As competências essenciais e o conhecimento coletivo se baseiam em informações de negócio - conhecimento e experiência - que não necessariamente cabem ou se restringem, por exemplo, ao data warehouse da área ou da empresa. O conhecimento coletivo pode até não existir fisicamente fora da cabeça dos grupos de profissionais envolvidos com o trabalho.
A pesquisa citada mostra que, na maioria das empresas, a responsabilidade pela Gestão do Conhecimento não está centralizada no nível de diretoria, mas disseminada entre a média gerência e, muitas vezes, é vista como parte do trabalho de cada colaborador da empresa. E para 83% do universo pesquisado, a Gestão do Conhecimento não é uma pura e simples extensão da Tecnologia da Informação.
Assim sendo, o desafio para a área de TI é identificar, encontrar e/ou desenvolver e ainda implementar tecnologias e sistemas de informação que apóiem a comunicação empresarial e a troca de idéias e experiências, que facilitem e incentivem as pessoas a se unir, a participar, a tomar parte em grupos, e a se renovar em redes informais. A TI precisa dar meios para que se formem comunidades de trabalho, e não apenas para que as pessoas se comuniquem burocraticamente.
O desafio para a área de TI passa a ser migrar de uma posição de suporte a processos para o suporte a competências. É preciso sair do patamar do processamento de transações, da integração da logística, do workflow e do comércio eletrônico, e agregar um perfil de construção de formas de comunicação, de conversação e aprendizado on the job, de comunidades de trabalho, e de estruturação e acesso às idéias e experiências.
Nesse sentido, a empresa precisa de três itens fundamentais:
1. uma nova arquitetura de informação que inclua novas linguagens, categorias e metáforas para identificar e alavancar perfis e competências;
2. uma nova arquitetura tecnológica que seja mais social, aberta, flexível, que respeite e atenda às necessidades individuais e que dê poder aos usuários;
3. uma nova arquitetura de aplicações orientada mais à solução de problemas e à representação do conhecimento, do que somente voltada a transações e informações.
O papel a ser desempenhado pela TI é estratégico: ajudar o desenvolvimento do conhecimento coletivo e do aprendizado contínuo, tornando mais fácil para as pessoas na organização compartilharem problemas, perspectivas, idéias e soluções. Para atingir esse objetivo, os profissionais de TI precisarão atentar para três aspectos essenciais:
- As estratégias para desenvolvimento do conhecimento devem ser focadas na criação de mecanismos que permitam aos profissionais manter contato e não na captura e disseminação centralizada de informação. A TI deve ser usada para facilitar a troca de experiências e o trabalho em conjunto e também para mapear e acompanhar a participação de cada um.
- Os esforços e iniciativas de TI para a formação de comunidades de trabalho na organização devem ser acompanhados por indicadores objetivos amplamente divulgados. O desenvolvimento de sistemas de suporte ao conhecimento deve estar claramente vinculado aos resultados globais das áreas de negócio.
- As ferramentas tecnológicas de suporte ao conhecimento devem ser flexíveis e fáceis de usar, dando a maior autonomia possível aos membros das comunidades de trabalho, com um mínimo de interferência da área de TI.
Tecnologias úteis para o suporte à Gestão do Conhecimento
A pesquisa da Information Strategy Online mostra ainda que as tecnologias principais em uso para a Gestão do Conhecimento, nas empresas pesquisadas, são: videoconferência, groupware, painéis eletrônicos e grupos de discussão, bases de dados on-line, CD-ROMs, Internet, intranets, sistemas especialistas, agentes de pesquisa inteligentes, data warehouse / data mining e gerenciamento eletrônico de documentos.
No entanto, a Gestão do Conhecimento é uma questão essencialmente de pessoas e processos. Muitas empresas têm-se frustrado com seus investimentos em comunicações e redes, geralmente voltados para groupware, correio eletrônico e videoconferência, entre outros. Fora da perspectiva da Gestão do Conhecimento, por exemplo, a adoção de groupware tem fracassado em favorecer o trabalho realmente de equipe, gerando apenas intermináveis listas de discussão pouco úteis para a empresa. Da mesma forma, não é preciso ser advinho para prever que a proliferação de intranets vai gerar principalmente inúmeros pequenos web sites nas empresas, que adicionarão pouco valor aos negócios.
As tecnologias úteis para a Gestão do Conhecimento são aquelas que propiciam a integração das pessoas, que facilitam a superação das fronteiras entre unidades de negócio, que ajudam a prevenir a fragmentação das informações e permitem criar redes globais para o compartilhamento do conhecimento. Isso é fundamental, por exemplo, para a criação de bases de dados de clientes e para o entendimento do comportamento do consumidor.
Em suma, a tecnologia da informação e da comunicação deve ser utilizada para facilitar as atividades essenciais para a evolução da empresa, tais como a solução de problemas e a inovação. Isso significa fornecer os meios para que as pessoas possam representar problemas, desenvolver protótipos e criar soluções. As ferramentas para isso - para modelagem e análise de cenários de negócios, por exemplo - devem ser flexíveis e fáceis de usar.
Jayme Teixeira Filho (
jayme.filho@sbgc.org.br) é professor da Fundação Getúlio Vargas, autor do livro Gerenciando Conhecimento (Editora SENAC Rio, 2000) e presidente da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento.
Material Extraído do Site:
http://www.w3net.com.br/noticias/artigo/?artigo=7
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